Как реагировать на негативщика
C этим рано или поздно сталкивается любой, кто продвигается в соцсетях.
Однажды в группу приходят люди, которые сходу сообщают вам, что:
— Вы здесь никто, звать вас никак, доверия к вам нет и они никогда в жизни ничего не купили бы у вас.
— Дизайн у вас говно
— Отзывы у вас фейковые
— Тексты — «я читать не буду, но знаю, что отстой»
— Активность в группе нулевая, сама группа накрученная
При этом они часто используют фразы а-ля «Дураков нет», «Ищите лохов в …», «Мы все здесь взрослые люди и понимаем…» (например, как накрутить отзывы или счетчик группы).
Заметьте, я сейчас не про себя, ко мне люди именно с такой формой негатива приходят краааайне редко (до уровня 2-3 человека за 3 года). Но через это проходит каждый админ группы.
ЧТО ЗДЕСЬ ПРОИСХОДИТ:
— Человек не понимает вашу ценность.
— Обесценивает вас до того уровня ценности, на котором он вас воспринимает.
Обесценивание — это не просто стиль общения, это психологическая защита, которая помогает человеку сгладить неприятные эмоции, вызванные чем-то или кем-то. В данном случае — вами.
— Если именно в таком агрессивном наезде в ход идут «Дураков нет», «Мы все здесь с вами…» — человек пытается «приподняться на цыпочках». Поднять себя в ваших глазах (на самом деле, в своих). Потому что что-то в группе для него выглядело так, будто вы смотрите на него свысока, высокомерно. Либо действительно у него возникло ощущение, что его тут за лоха держат и пытаются втюхать какую-то туфту, либо у вас что-то сильно больше, чем у него — доход/опыт/количество подписчиков/цены, и он не может понять и принять — «КАК??? ПОЧЕМУ???». При том, что он ТАК старается, а у вас дизайн говно.
ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ:
Главное: помнить, что отвечая негативщику — вы отвечаете не столько ему, сколько всем, кто вас читает, но молчит. В т.ч. часть из них имеет те же сомнения, но не высказывает их вам.
А дальше варианты:
1. Это не ваш клиент. Он просто не ваша ЦА. -> «Спасибо за ваше мнение».
2. Это потенциально ваш клиент, но он еще не понимает вашу ценность, ее нужно сформировать, показать. -> «Спасибо за то, что высказываете сомнения. Это позволяет мне обработать возражения тех, кто их не высказывает. Ответила на ваш вопрос тут: ссылка» (вариант: исправила … то, что вызвало у вас сомнения). Из комментария человека вычисляем, чего ему не хватило или что вызвало сомнения, исправляем.
КАК ОТЛИЧИТЬ ОДНИХ ОТ ДРУГИХ:
1. Если человек явно напрочь не понимает, «что за туфту вы тут продаете», по его комментариям или профилю понятно, что ваши продукты ему не нужны, не соответствуют его потребностям — это просто не ваш клиент.
Тут возможен вариант, что человек на самом деле ЦА, просто еще совсем не понимает, что вы продаете. У Церебро на заре развития было много людей, которые 100% ЦА, но ни в зуб ногой не понимали, «что это за хрень такая и для чего я, Я!!!!! — должен еще тут какую-то программу изучать и продираться через дикие огромные инструкции». Поняли и оценили года через 2-3. Некоторые через 4. Кто-то только сейчас к нему приходит (6 лет).
Думаю, вы тоже можете вспомнить 1-2 продукта, про которые вы раньше думали «на фига ЭТО может быть кому-то нужно?», а позже оценили.
НО: Потратить 2-3 года на уговоры и обучение такого клиента — по недорогим продуктам не окупится. Сам вернется, когда дозреет. Просто оставляем дверь открытой, не идем на конфликт, ведем образовательную деятельность в группе (но без навязывания ее совсем холодным клиентам).
«Не моя ЦА» и «Не мой клиент» — разные понятия. Клиент может быть ЦА и вашим потенциальным клиентом, но конкретно сейчас он не ваш клиент или не ваш идеальный клиент. Например, у вас нет для него продукта. Или в данном квартале вы решили сконцентрироваться на другом сегменте клиентов.
2. Если человек в комментариях указывает конкретику — у вас не хватает активности, отзывов, информации о том, кто вы такие вообще — осмотрите свою группу. Возможно у вас все это есть, но клиент это не нашел? Сколько их еще таких не нашло? Спасибо ему за то, что указал на это!
Идем исправлять. Причем так, чтобы все последующие входящие нашли, а не так, чтобы один раз забабахать пост с ответами на стену, а через месяц пойдет новая волна таких же, т.к. пост уже в архив ушел.
ЧЕГО НЕ НАДО ДЕЛАТЬ:
— Выходить на эмоции, хамить в ответ, идти на конфликт. «Отвечаем не ему, а молчаливым читателям»
— Ввязываться в долгую дискуссию и пытаться в чем-то переубедить человека. Не тратьте время, это через неделю никто не увидит. Обработайте возражения там, где их увидят все, а комментатору дайте ссылку. Максимум — задаем ему уточняющие вопросы, позволяющие понять, к какому из двух типов выше он относится.
— Писать эмоциональные посты на стену и в рассылку в ответ обидчику. Они оттолкнут часть молчащих людей с такими же возражениями, как у него. Лучше вывесить продающий пост, который обработает их возражения. Получите эмоциональное удовлетворение от того, что теперь эти люди, которые вам не верили, — пойдут и купят у вас.
Тут есть тонкость: иногда эмоциональный пост в ответ обидчику может соответствовать стратегии продвижения. Например, нужно активизировать/выявить лояльную аудиторию и перевести ее на следующий уровень любви к вам — в «адвокатов бренда». Или нужно использовать негативщика для того, чтобы подсобрать положительные отзывы. Или нужно создать холиварчик для прокачки охватов и вовлечения аудитории. Но тогда этот пост надо написать стратегически правильно, чтобы не просто пожаловаться, а вызвать нужных людей на нужные действия.
ЗЫ Если вас кто-то очень достает негативом — вспоминайте вечное: «Я скакала за вами 3 дня и 3 ночи, чтобы рассказать, как вы мне безразличны!». А дальше кнопка волшебного бана.