Как не протратить лучших клиентов при запуске рекламы.
Одна из частых проблем при запуске рекламы — менеджеры начинают заваливаться под потоком запросов и сливать клиентов. По логике «Этого сольем — еще десяток придет». Ан нет. Через пару дней поток заявок иссякает, а клиенты приходят все более сложные. Что здесь происходит:
В любой аудитории есть так называемые «горячие сливки».
Если по аудитории долго не давалась реклама — вами или конкурентами — в ней накопились люди, которые готовы покупать, только предлагай.
Если аудиторию до вас хорошо погрели конкуренты, а вы вышли с более интересным предложением или просто эффектом новизны — вы тоже собираете эти горячие сливки.
Но помимо теплой аудитории есть еще холодные, недоверчивые клиенты, которым намного труднее продавать, которые задают много неудобных или просто надоедающих вопросов, не читают предоставленную информацию. При этом они могут слабо понимать суть продукта, сравнивать с конкурентами по ценам абсолютно несравнимые по качеству и составу продукты… В общем, устают от них менеджеры.
Холодной аудитории чисто статистически всегда в 5-10-20 раз больше, чем теплой. А если конкуренты до вас хорошо отоварили аудиторию, то соотношение еще хуже.
И вот когда вся эта дружная толпа сваливается на менеджеров — у тех возникает иллюзия, что так теперь будет всегда. И можно слить пару десятков клиентов — новые придут.
Но через несколько дней накопившиеся «горячие сливки» вы собрали, менеджеры их успешно слили, и дальше остаются только холодные клиенты и слегка теплые. И продавать им существенно сложнее.
Что делать, чтобы не терять самых лакомых клиентов:
1. Предупреждать менеджеров, что такой поток заявок будет не всегда, а через пару-тройку дней он сильно уменьшится и начнутся куда более холодные клиенты. И важно этих первых клиентов не терять.
2. Максимально разгрузить на этот период менеджеров от холодных лидов, чтобы они могли продавать теплым:
— Делать обработку лидов на первом шаге чат-ботом, где выдавать клиентам продающую и прогревающую информацию о компании и «сундук шока и трепета» (регалии, достижения, преимущества, статьи, белые книги, прогревающие и разъясняющие видео и т.п.). В этом случае пока клиент ждет ответа — он не теряется, а прогревается, и доходит до менеджеров уже менее холодным.
— Проводить квалификацию лидов на входе. BANT или что вы используете. Наиболее теплых клиентов обрабатывать сразу менеджерами, холодных — отправлять в воронку прогрева (выдавать пакет ознакомительных утепляющих материалов, предлагать записаться на ознакомительную презентацию, отправлять информ. письмо или общую презентацию и т.п.) .
Эту квалификацию может делать и чат-бот, и хорошо, если он ее делает. Если нет чат-бота — можно посадить вместо него стажера, который проводит первый уровень квалификации и продаж, отвечает на стандартные вопросы, отдает холодным лидам утепляющие материалы, выявляет теплых и передает на второй уровень продаж более опытным менеджерам.
— Грамотно выстроить навигацию и «молчаливых продавцов» на входе в воронку продаж — описания, каталог товаров, прайс-лист, продающие ярлыки, рекомендации и т.п. В любой аудитории есть клиенты, которые знают, что им нужно, не хотят общаться с менеджерами, предпочитают делать выбор сами. Нам на этом этапе это только на руку, дайте им всю необходимую информацию и облегчите маршруты по ней. Не забудьте в финале завести их на оформление заказа или запрос менеджерам — чем круче описания продуктов, тем чаще обычно в них забывают про призыв к действию.
А вот когда менеджеры успешно отоварили всех теплых клиентов — тогда можно доставать из чат-бота или принимать от стажера холодных. Они за это время как раз слегка утеплятся и продавать им будет уже проще и приятнее.
