Открывала прошлым летом счет бизнеса в Сбере. Было 3 попытки в течение 2 месяцев, когда я ездила в Питер в их офисы и открыть счет не получалось по причине их технических глюков. Т.е. 40-60 минут заполняем анкету с их планшетика, затем планшетик говорит «Упс, сегодня открыть счет не получится».
К финальному разу я уже была в бешенстве естессно. И все мое бешенство было подкреплено попытками добраться от очередного сказавшего «упс» офиса до «ближайшего» — на трех видах транспорта (привет, транспортная реформа!) и с 40-минутной прогулкой по пыльному и раскаленному от жары асфальту между ними.
Весь мой негатив моментально сняла менеджер Анна. Быстро все оформила, все рассказала. Несколько раз упомянула, что мне придет смс с просьбой оценить ее обслуживание — т.е. показала, насколько это для нее важно.
Оценила на 5. В поле «Что мы могли бы улучшить» упомянула про 3 попытки открытия счета и технические баги. В результате через неделю звонят мне их сотрудники и сообщают, что получили мою жалобу на Анну! Было очень неприятно. Девушка обслужила прекрасно + она еще и беременная, т.е. ей такие фишки тоже на фиг не нужны.
Причем тут ошибка выжившего:
Анализируем удовлетворенность только прорвавшегося через 3 попытки клиента. Но не анализируем тех, кто все-таки не подключился. Я до поездок в их офисы оставляла заявку на их сайте, мне звонила менеджер, мы долго разговаривали, она долго подбирала мне офисы, которые смогут открыть счет (ага, щаз!). Ни разу за 2 месяца никто мне не позвонил и не спросил, почему я до сих пор не оформила документы.
До того я тоже несколько раз проявляла интерес к счету бизнеса в течение последних 6 мес, мне звонили специалисты. Но ни после звонков, ни после 2 неудачных попыток заключить договор в офисе (они же брали все мои данные) никто не проанализировал, что клиент куда-то потерялся. Никто не попытался упростить мне жизнь, раз уж проблема была по их вине.
Так вот:
Один из мощных способов выхода из конкуренции: анализировать не тех клиентов, которые у нас есть, а тех, которые нашими клиентами по каким-то причинам не стали.
