Продолжение. Начало тут

Тут надо понимать, что чем больше денег мы теряем на неверных действиях — тем больше времени нам потом придется работать, чтобы эти деньги отбить и заработать нужные нам доход и прибыль. Поэтому я много говорю про снижение потерь не только времени, но и денег.

1. Убираем убыточные действия

Классика: что делает бизнес, когда хочет больше продаж? Увеличивает вложения в трафик. А воронка продаж дырявая, клиенты теряются. В итоге увеличивает убытки, а не прибыль.

Поэтому СНАЧАЛА убираем ошибки, на которых теряются продажи и увеличиваем отдачу от воронки продаж в деньги (см. раздел выше), а потом уже увеличиваем вливания в трафик.

Один мой заказчик одновременно внедрил чат-бота + удалил 1300 из 2000 своих товаров, потому что у них слабые фотографии с телефона + повысил цены на 10% + увеличил объемы рекламы и запустил новые рекламные стратегии. Продажи отвалились.

Да, во-первых, когда столько всего меняли одновременно, трудно отследить, из-за чего все-таки отвалились продажи. Во-вторых, сообщение на входе в чат-бота явно в разы слабее, чем было до этого, + у меня еще есть вопросы к другим сообщениям в чат-боте и подозреваю, что все-таки не стоило огульно удалять товары. Сейчас возвращаем товары, по которым были продажи, + перебираю всего чат-бота (а он огромный! Работа по его созданию была проведена просто колоссальная!), анализирую, где на нем сколько клиентов отваливается, и смотрю, как малой кровью его улучшить.

2. Пересматриваем рекламу

Какие группы объявлений и рекламные каналы нам приносят более выгодных клиентов, какие менее выгодных или вообще невыгодных. Или вообще не приносят продаж. Да, нужно отслеживать с рекламы не только лиды, но и что в итоге покупают клиенты, как часто у них повторные покупки, какая у них пожизненная ценность (вся сумма денег, которую они приносят вашему бизнесу за всю историю взаимодействия с вами). Оставлять выгодное, отключать невыгодное.

У одного из заказчиков я за 1 час нашла рекламы на 400 тыс. р. в месяц (половина рекламного бюджета), которая не приносит ни продаж, ни утепления клиентов, ни веса бренду. У заказчика просто не хватало ресурсов т терпения досконально разобрать всю рекламу на ветки и проанализировать результаты каждой.

Как реализовать:

Вообще это можно и нужно уметь делать. Более того, ни один крутой рекламщик или аналитик ничем вам не поможет, если вы не скажете ему, какие группы клиентов у вас покупают быстрее/медленнее, дешевле/дороже, больше/меньше, выгодно/невыгодно. То есть нужно сопоставить с рекламным кабинетом «Вот эта группа клиентов покупает выгодно, вот объявления и настройки, которые на нее откручивались, их оставляем. А вот эта группа клиентов невыгодная, ее нам принесли эти объявления и настройки, их отключаем». И цена лида тут не ориентир — лид может быть дороже, а клиент с него купил быстрее, больше и маржинальнее.

Но если вам самостоятельно никак с этим не разобраться, то можно заказать аналитику. Только вам придется специалисту дать в каком-то виде информацию о своих продажах и выгодных/невыгодных для вас клиентах. Нам заказать тоже можно.

3. Скидки, занижение цен, неправильные акции

Неправильные скидки сегодня — это недополученная прибыль на ближайшие полгода. Сама по себе скидка не мотивирует купить, если клиент не понимает, зачем ему товар. Она либо ускоряет покупку того, кто и без нее купил бы, либо продает тому, кто считает стандартную цену на наш товар слишком высокий. То есть не понимает ценность товара. В основном со скидкой купят те же люди, которые и так купили бы, просто купили бы чуть позже и дороже.

Можно дать скидку как в примере выше с подпиской на доставку продуктов. Когда от подписки клиента мы получаем большую выгоду на оптимизации логистики + оптовые скидки от поставщиков + снижение затрат на хранении и скоропорте. Мы по сути просто делимся с клиентом кусочком нашей выгоды.

Можно дать скидку чтобы получить клиента в базу. Например, за то, что наш клиент привел нам своего знакомого. Или мы продаем новому клиенту недорогой продукт с тем, чтобы он нас попробовал, у него появилось к нам доверие, а потом мы продавали ему наши основные продукты.

Можно дать скидку чтобы получить нужный объем денег к нужному сроку. Например, нам нужна закупка оборудования, за кредит мы заплатим 25% годовых. Нам выгодно дать клиентам скидку 5-10%, чтобы не брать кредит. ! Тут важно учесть, это будет скидка от выручки или от прибыли. Если у вас прибыль 10% и эти 10% вы отдали скидкой клиентам — вместе с расходами на отгрузку и сопровождение вы можете улететь в минус. Но это может все равно оказаться меньший минус, чем % за кредит — нужно считать цифры.

Нельзя давать скидку чтобы продать хоть как-нибудь. Если клиенты у вас покупают только со скидками — это значит, что вы недораскрываете для них ценность ваших продуктов. В конечном итоге они будут откладывать покупку до следующих скидок, перестанут реагировать на скидки, а вы будете работать близко к нулю по прибыли.

Общее правило: скидку даем только тогда, когда это увеличивает нашу прибыль, а не отрезает.

4. Оптимизация бизнес-процессов

Инструкции сотрудникам, чек-листы себе и сотрудникам, внятные алгоритмы, по которым проходят клиенты от первого знакомства до покупки, а не куда получится. Процессы производства, отгрузки, поставки. Автоматизация того, что можно. У бизнесов с опытом до 3 лет и самозанятых просто прописывание алгоритмов и чек-листов снижает затраты на работу до 60% + убирает до 40-70% потерь продаж на ошибках человеческого фактора. Просто за счет того, что работа становится более структурной, меньше шансов на ошибки.

У самозанятых, соответственно, всё это для себя и партнеров. Особенно если продают услуги нескольких самозанятых на одной площадке. Им потом труднее, чем бизнесу, разруливать накопившийся хаос — т.к. и опыта не хватает, и внятных договоренностей, кто в каких решениях имеет право последнего слова, обычно нет.

Отдельно — зона продаж:

  • Делаем на площадках внятные материалы с описанием наших товаров и услуг, перечисляем ВСЕ преимущества, а не «2 пишу, 18 в уме». Большой плюс таких материалов — в том, что в них вы можете один раз себя нормально похвалить. Так, как не похвалите в живом разговоре с клиентом.
  • Внедряем «молчаливых продавцов» и инструменты продаж — разделы, которые увеличивают желание и готовность клиента купить либо повышают чек. Например, в нужный момент предлагают ему сопутствующий товар или отвечают на вопросы и сомнения, которые останавливают его от покупки.
  • Выстраиваем последовательность материалов и маршрут клиента по ним — по стадиям готовности клиента к покупке.
  • Автоматизируем то, что можно: чат-ботами выдаем клиенту информацию о товарах + «сундук шока и трепета» — информацию о наших регалиях, достижениях, опыте, всё то, что повышает его доверие к нам и нашу солидность в его глазах. Рассылкой поддерживаем контакт с клиентом до момента, когда он созреет на покупку. Чтобы не ушел к гипер-активным конкурентам, щедро утепленный нами.

В результате к менеджерам приходит уже теплый клиент, понимающий, что ему нужно, кто вы такие, имеющий уровень доверия к вам. Сокращение расходов на продажи до 90% + сокращение потерь продаж на ошибках человеческого фактора 30-50%.

Плюс снабжаем менеджеров вспомогательными материалами, инструкциями, структурированными документами, чтобы они продавали быстрее и лепили меньше ошибок.

5. Оптимизация работы собственника

Собственник — это голова. Куда смотрит голова — туда и идет бизнес. Если голова по макушку в операционке — бизнес никуда не идет. Собственник не видит свой бизнес стратегически, в результате — недополученные прибыли и убытки на месяцы и до двух лет с того момента, как собственник вынырнет из операционки и начнет смотреть вперед, попытается строить стратегию. Или и вовсе упущенная доля рынка.

У самозанятых еще более сурово: они заваливают себя кучей заказов, чтобы не просесть по доходу, в итоге у них нет времени и сил вынырнуть из заказов и подумать, например, как увеличить доход от своей проф. деятельности. Или чем они хотят заниматься дальше, когда нынешняя деятельность достала до зеленых колокольчиков и выгорание уже подступило к горлу.

Общее правило для увеличения дохода от своего Дела: увеличивайте доход от каждого своего часа. То есть чтобы каждый ваш час, вложенный в работу, каждое действие — приносили больше денег. И отказывайтесь от того, что не приносит или приносит недостаточно денег или нефинансовых плюсов.

Что делать:
  • Раз в неделю выделять время на стратегию.
  • На все частые действия — алгоритмы, чек-листы, шаблоны, заготовки, чтобы на те же действия тратить до 60% меньше времени и ресурса внимания + делать меньше ошибок.
  • Расхламлять свой календарь и список задач, планов и целей от того, от чего можно безболезненно отказаться или что не ведет к главным стратегическим целям.
  • Помнить, что свободная от текучки голова собственника — залог успеха бизнеса или проф. деятельности. А заваленная текучкой и рутиной — верный путь к стагнации, падению продаж и денег, выгоранию. Всегда оставлять в календаре «слоты», когда голова не погружена в текучку и свободна для взгляда на свое дело «с высоты птичьего полета».

6. Делегирование, обучение помогаторов, «маленьких специалистов», выращивание старших специалистов

Время собственника и сооснователей бизнеса, ведущих специалистов всегда дороже, чем время помогаторов или специалистов по конкретным задачам и зонам работ. Поэтому очень невыгодно самыми ценными сотрудниками делать задачи, не требующие их квалификации, или непрофильные для них задачи, которые от них требуют много времени на обучение. Специалист по данным конкретным задачам будет стоить дешевле и сделает быстрее и качественнее.

Самозанятые тоже имеют право заказывать услуги для себя. Например, они вовсе не обязаны сами себе делать сайт, настраивать рекламу, собирать вводную информацию для текстов, делать технический дизайн и т.д. Тут только важно учитывать, что все заказанные услуги съедают ваш лимит 2.4 млн. Но если вам это пока не грозит, то вы можете рутинные задачи заказать, а в перспективе вырастить на надоевшие вам виды работ партнера, которому клиент будет оплачивать напрямую.

Выделите в своей работе задачи, которые едят много времени и мог бы сделать менее дорогой сотрудник. Да, обучить сначала бывает сложно и долго. Но в следующие несколько лет вы много-много раз говорите себе спасибо за то, что в свое время обучили этого сотрудника.

Нужно прописать для подразделения какие-то регламенты, инструкции, порядок работ, ввод в должность для новых сотрудников — НЕ делайте это сами. Поручите одному из сотрудников подразделения: «Мне нравится, как ты работаешь. Я рассматриваю тебя на старшего менеджера. Давай ты попробуешь сделать вот это». Допилить за ним будет намного быстрее, чем сделать самому. Плюс от него вы увидите инсайты и инсайДы, которые не видите сами. А если он хорошо с этим справится — можно действительно его вырастить на старшего.

Полезная техника: для всех своих задач прописываем должность сотрудника, который выполнял бы эту задачу, если бы он у нас был. Плюс наше время на это. В итоге вы видите, сколько времени вы тратите на задачи одной должности + какая загрузка у вас есть для этой должности + готов первый круг задач для человека на эту должность, когда вы решите его брать. Аналогично по задачам всех ваших ключевых специалистов, которые тянут много не своих задач. Особенно, если они дорого стОят.

Всё свое время и время сооснователей, дорогостоящих сотрудников переводим в деньги и пересчитываем за год. Это ваш финансовый потенциал, если вы эти задачи передадите тем, кто собсна должен их делать.

7. Все затраты и прибыли пересчитываем за год

То есть вот этот клиент кажется не очень ценным, мозга вынес много, а купил мало? Посчитайте, сколько вы ему сможете продать за год, если нормально выстроите продажу.

Вот эта потеря времени или денег кажется незначительной? Пересчитайте, сколько вы теряете на ней за год.

Накануне написания этого текста я отловила у заказчика в диалогах с клиентами, что одна из менеджеров заносит в черный список клиентов, которые ей не угодили. Вопросов много задавали. Или вынесли весь мозг и потом отложили покупку. Или под них уже собрали заказ, а они потом не купили. Один из клиентов заказывал в подарок девушке и попросил отложить оплату и выкуп заказа до зарплаты. Менеджер отказалась отложить, позволила себе саркастический комментарий в диалоге с ним и занесла его в ЧС. А собственник бизнеса в это время пытается перевести бренд в премиум, делает дорогую премиальную упаковку товаров и тратит бешенные деньги на рекламу.

Чессговоря, я так обозлилась, что предложила заказчику сообщить этому менеджеру, сколько бизнес уже заплатил за этих клиентов рекламным системам, и что эти деньги будут оплачены из ее зарплаты. Чтоб не разбрасывалась клиентами почем зря.

Да, нам может быть невыгодна работа с клиентами, сопровождение которых просто не окупается. Тут нужно тщательно считать в цифрах. Может быть мы сможем выстроить такую продажу, что мега-затраты на старте позже окупятся с лихвой повторными покупками этого клиента. А может быть он и дальше будет нам убыточен по затратам на сопровождение. В любом случае лучше просто сократить затраты на танцы и бубны с такими клиентами (например, сделать под них подробные материалы, гайды, давать им ссылки, пусть выбирают), но по-хамски забанить — зачем? Когда уже время на него все равно потрачено. В недешевых товарах, по которым клиент может созревать до 4 месяцев, а при первом обращении запросто может сомневаться и откладывать решение. Может он бы через 2-3 недели вернулся уже с совсем другим разговором и окупил всё наше время.

Под клиента уже сделали товар на заказ, а он не купил? Да, в некоторых бизнесах будет выгоднее не работать снова с этим клиентом. А в некоторых — сделать под него работу только по предоплате. Плюс обязательно дать менеджерам готовый вежливый текст для клиента, почему с ним работают только по предоплате. Чтобы менеджер не лепил как получится.

Резюмируя:

Можно увеличить продажи и прибыль своего Дела в несколько раз, при этом снизить свои затраты времени, сил, денег на работу — просто исправлением и отладкой того, что уже и так делается.

  • Конверсия площадок, посадочных страниц — исправлением ошибок, улучшением подачи продуктов увеличивается в 2-4 раза.
  • Конверсия диалогов менеджеров — отладкой, выдачей менеджерам инструкций, алгоритмов, вспомогательных материалов увеличивается в 3-9 раз.
  • Готовность клиентов покупать — подачей продуктов, приемами увеличения продаж увеличивается от 20-30% до 3-5 раз.
  • Средний чек — увеличивается от 15% до 2-3 раз лучшим пониманием клиента, как он покупает, по какому принципу выбирает товары, улучшением подачи продуктов и подбором более подходящей модели продаж.
  • Прибыль — увеличивается до 15 раз перебором всех продуктов и процессов в продажах. И в первую очередь — работой с имеющейся базой клиентов и не купивших лидов (чего в большинстве бизнесов с опытом до 5 лет не делается). Работа на повторные покупки — ЕДИНСТВЕННЫЙ метод, который позволяет увеличить продажи до 7 раз без аналогичного увеличения вложений в продажи.
  • Все действия выстраиваем так, чтобы вырастал доход от каждого часа собственника и от каждого действия в своем Деле.
  • Все прибыли и затраты считаем за год.

Что почитать:

База знаний — часть материалов открыты для всех, часть для авторизованных, часть для клиентов. И сейчас как раз идет ее наполнение.

Что делать дальше:

Если вы хотите учиться самостоятельно, то для наиболее быстрого результата рекомендую начать с курсов:

Почему, что и как покупают клиенты — мини-курс, помогает лучше понять клиентов и как они принимают решение о покупке

Приемы увеличения продаж, выручки и прибыли — 157 приемов таких, как я несколько примеров привела выше.

Если вам нужна индивидуальная работа или работы под ключ, то велкам в личку: https://vk.com/as_is, https://t.me/compin.

Обо мне: Елена Кучерявенко, 25 лет в продажах и маркетинге. Руководила рядом крупных интернет-проектов, включая Церебро Таргет (кофаундер и СОО) и 2 affiliate-партнерки от 30 тыс. вебмастеров (игры, дейтинг), где конверсии и эффективность рекламных каналов отслеживаются на миллиардах данных и на тысячах настройщиков рекламы.

В портфеле такие кейсы как увеличение продаж малых бизнесов в 5-14 раз за 3-16 месяцев убиранием ошибок в продажах и внедрением микро-бюджетного маркетинга, управление интернет-представленностью брендов Балтика, Полиметалл, Якитория, выигрыш Премии МузТВ для клиента без серых методов и бюджетов на рекламу, только работой с сообществом поклонников. Психолог по образованию (СПбГУ 2002).

Если вам интересно, что я и моя команда делаем под ключ и с какими результатами, то вот .