Проблема "Нет продаж" и что с этим делать.

/ Просмотров: 56

Диагностика.

"Нет продаж" - это симптом. Причины могут быть совершенно разные, и, как правило, причина отсутствия продаж у бизнеса не одна, а их несколько.

*Обращаю внимание, что я пишу о продажах в соц. сетях. У полностью оффлайнового бизнеса, который не продвигается в интернет, причины будут другими.

Сначала выясняем, в каком месте у нас проблема, локализуем ее:

  1. Есть ли трафик?

- Если вы создали группу, но о ней никто не знает - продаж не будет.

- Если вы открыли магазин в непроходимом месте и о нем никто не знает - продаж не будет.

2. Сколько трафика?

- Если в вашу группу пришло 30 человек, то продаж с такого количества не будет чисто статистически.

- Если в группу или на сайт пришло 200 человек, и нет не только продаж, но и заявок, запросов - у вас конверсия меньше 0.5%, это очень мало. Ваша посадочная площадка не продает.

- Если с 200 переходов вы получили 10 заявок, но ни одному из обратившихся не смогли продать - вы не продаете.

Более подробно об этих проблемах ниже.

3. Целевой ли трафик?

Откуда к вам приходят люди, откуда они узнают о вас? Какое там качество аудитории? Могут ли эти люди физически купить ваши товары и услуги (география доставки, системы оплаты, платежеспособность). Есть ли у них интерес к вашим товарам и услугам?

— Если вы в группу психолога привлекаете любителей татуировок на посты о философском и психологическом значении татуировок, как у нашего подписчика в недавнем разборе проблем с продажами — люди даже придут в группу. Но вот придут ли они на консультацию психолога, и вообще нужна ли им она — это вопрос. Ведь они пришли в группу не за этим.

— Если вы на курсы подготовки к родам привлекаете аудиторию из сообществ товаров для новорожденных — вполне вероятно, что там будет 60-70% уже родивших мам, которым ваши курсы не нужны.

— Если вы делаете развлекательную группу и привлекаете подписчиков, которым интересен развлекательный контент — вы вообще проверяли, им интересны ваши товары и услуги? Или вы развлекаете балласт, который пришел за контентом, но ваши продукты им даже потенциально не нужны?

4. Какая конверсия посетителей сайта или группы в заявки?

Если конверсия ниже 2-2.5% — это очень слабо, надо искать проблему на посадочной площадке. Для интернет-магазинов нормальная конверсия 1-1.5%, ниже нее — тоже ищем проблему на посадке. Это показатели для трафика с таргетированной рекламы в соц. сетях. С поисковых систем, контекстной рекламы идет более горячая аудитория, там конверсия в нормальной ситуации должна быть еще выше.

5. Какая конверсия заявок в оплаты?

Если у вас покупает только 1 из 10 обратившихся — вы платите за остальных 9 и ваши деньги сливаются на ветер. По большинству товаров и услуг конверсия может быть намного лучше, до 9 купивших из 10 обратившихся.

Если мы убедились, что трафик есть в достаточном количестве, и он целевой, то выявляем места, где он отваливается:
— Посадочная площадка
— Диалог с менеджерами
— Пробное занятие, презентация, встреча, если они есть в воронке продаж.

ЕЕсли аудитория приходит на вашу посадочную площадку, но заявок нет:

Разделим проблему на 2 части:

а) На группу подписываются, но заявок нет.

б) Приходят и уходят. На группу не подписываются, заявки не оставляют.

аа) Люди подписываются на группу, но заявок нет:

1) Вы не продаете на посадочной площадке.

Самая частая причина проблемы — вы даже не пытаетесь продавать.

Либо вы привлекали людей на развлекательный контент и у вас в принципе аудитория без намерения покупать, либо вы постите только развлекательный контент и никак не намекаете, что у вас тут что-то можно купить. Очень часто в группах бизнеса вообще невозможно найти описания товаров и услуг, и догадаться, что они что-то продают, может только рекламщик, к которому обратились с проблемой «Нет продаж».

Но и если у вас заполнено описание компании и выложены товары — рано расслабляться. Если вы не «догреваете» свою аудиторию до покупки, не обрабатываете контентом ее сомнения и возражения, не подталкиваете к обращению к вам — она может долго тлеть у вас в сообществе, пока у нее не пропадет интерес к вашим товарам и услугам.

Только не начинайте забивать стену рекламными постами. Продающий пост отличается от оголтелой рекламы тем, что он не раздражает, а вызывает желание купить. Это может быть и сторителлинг, и видеообзор, и пост, вызывающий эмоцию «Я ХОЧУ!!!» (ваш товар, разумеется), и дискуссия, в ходе которой аудитория лучше осознает свои потребности и сама себе продает ваш товар или услугу.

2) У вас долгий срок созревания клиентов.

— Если у вас дорогой или сложный продукт,

— Если при заказе услуг у вас или ваших конкурентов клиент рискует в случае неверного выбора чем-то очень важным (например, услуги здоровья, системы безопасности),

в этом случае клиент может долго выбирать и созревать.

Это не значит, что надо пускать процесс дозревания клиента на самотек. В таких услугах стоит в процесс работы с клиентом включать промежуточные звенья между первым касанием и заявкой и сначала «продавать» их. Лид-магниты, презентации, тест-драйвы и т.п. Это мероприятия, при которых вы выходите на более близкий контакт с клиентом и можете его проваливать по воронке продаж.

Кроме того, правильным контентом в группе можно вытаскивать и формировать потребности аудитории, обрабатывать возражения, догревать ее до решения о покупке.

3) У ваших продуктов неясный момент потребности.

— Если приобретение вашего продукта требует каких-то внешних условий — достроили квартиру, отправили детей на дачу и начали ремонт, сломался компьютер, не могу открыть дверь квартиры и т.п. — вы не знаете, когда клиенту потребуются ваши услуги. И здесь ваша главная задача — сделать так, чтобы когда они ему все-таки потребуются, он о вас вспомнил:

  • Устанавливаем более близкие отношения с клиентом, чтобы выделиться из толпы конкурентов и запомниться: лид-магниты, презентации, тест-драйвы, конкурсы, события.
  • Даем ему физический носитель наших контактов. Брелок, магнитик на холодильник, освежитель в машину. Носитель должен учитывать момент потребности. Т.е. если у вас услуги вскрытия замков, то стоящий под дверью клиент не сможет найти ваш телефон на магнитике на холодильнике.
  • Наезжаем клиенту по мозгам рекламой так, чтобы он помнил ваш номер телефона или бренд. Короткие номера телефона, реклама, которая обыгрывает номер телефона или адрес сайта (визуально, аудиально), «Евросеть-Евросеть, цены просто о..ть!» и т.п

4) Контент площадки отталкивает клиента

— Вы пишете на продающей площадке то, что пугает клиента. Например, то, что вам видится профессиональным юмором, а клиент думает, что именно так ему и будут оказывать услугу. Жалуетесь на нехороших клиентов или высмеиваете их. Показываете уязвимые места своего бизнеса, неудачи, срывы сроков работ и т.п. Рассуждаете о том, что вас волнует, не учитывая, что часть клиентов может с вами не соглашаться. И вообще, продающая площадка — это не ваш личный блог.

В этом случае, если у вас есть полезный контент — клиент может продолжать вас читать. Но принять однозначное решение, что как подрядчик или поставщик вы его не устраиваете.

бб) Аудитория приходит на посадочную площадку и уходит. Не подписывается, заявки не оставляет.

1) Вы не продаете на посадочной площадке.

См. выше.

2) Вы начали слишком рано и агрессивно продавать.

Клиент еще был не готов, а вы попытались ему «втюхать». Он почувствовал манипуляцию, развернулся и ушел.

3) У вас долгий срок созревания или неясный момент потребности.

Меняйте воронку продаж так, чтобы аудитория все-таки оставалась с вами до момента потребности, и вы могли ее догревать.

4) Людям в объявлении обещалось не то, что они видят на площадке.

Например, им обещался бесплатный продукт или полезная информация. Они шли за бесплатностью или полезностью и не собирались ничего покупать.

5) Ваши продукты не привлекательны для потенциальных клиентов.

У конкурентов продукт лучше. Или сервис лучше. Или у вас продукт хороший, но подан так, что клиенты этого не видят.

6) Ваше предложение не привлекательно для потенциальных клиентов.

Продукт клиентам интересен, но условия поставки или цены у конкурента лучше. Или у конкурента сейчас идет акция, которая перебивает ваше предложение. Или просто у вас невыгодные условия, что видно даже без изучения конкурентов. Или предложение может и хорошее, но подано так, что аудитория не видит, чем оно хорошее.

7) Ваша компания не привлекательна для клиентов

Продукт хороший, и предложение вроде неплохое. Но о компании много плохих отзывов в интернете. Или клиентам не нравится представитель компании, который отвечает им в сообществе. Или у него на его личной странице фотографии и материалы, которые отталкивают клиентов.

8) Ваша площадка не нравится клиентам

Сайт загружается долго, половина картинок не прогружается на мобильном интернете, куча технических и грамматических ошибок снижают доверие, сайт или группа в целом не производит впечатление солидной компании, креативненькие шрифты невозможно прочитать, да и вообще кто делает розовое безумие на сайте мото-товаров???

9) Вы не знаете, кто ваш клиент и для чего покупает ваши товары и услуги.

Вы не попадаете содержимым посадочной площадки в интересы и потребности клиента. Ваше предложение, подача вашего продукта, а может и сам продукт — не заточены под потребности клиента и не стимулируют его к покупке. Может вы и отвечаете на часть его потребностей, но не можете это донести до клиента, или конкурент попадает в его «боли» лучше.

10) Контент площадки отталкивает клиентов

См. выше

11) Клиент не может понять, что вы предлагаете.

У вас сообщество вообще обо всем или вы сами еще не определились, что именно хотите предлагать.

_______________

Если все указанные проблемы вы устранили, заявки хоть какие-то есть — можно на уровне привлечения трафика отбирать те аудитории и объявления, которые приносят больше заявок.

ААудитория задает вопросы, оставляет заявки, но до продаж не доходит.

1) Вы не продаете.

  • Клиенты спрашивают «Сколько стоит?» и отваливаются после ответа на вопрос.
  • Клиенты задают вопросы, уходят, возвращаются, снова задают вопросы, снова уходят, но покупать не торопятся.
  • Клиенты задали вопросы, а затем пропали. Или внезапно купили у конкурентов. Или передумали покупать. И вы не знаете, что вы сделали не так.
  • Любые варианты, когда клиенту было нужно именно то, что вы продаете, но он не купил.
  • Любые варианты, когда вы не знаете, что именно было нужно клиенту.

Вообще во всех случаях, когда клиент не купил, ушел, а вы не знаете, почему,— вы не продаете. Потому что хороший менеджер всегда выявляет готовность/неготовность клиента к покупке, и в случае отказа — его причину. И да, «Дорого», «Нет денег» и «Я подумаю» — это чаще всего не причина, а ложное возражение. Гуглим обработку возражений при продажах.

В соц. сетях и на входящем трафике с сайта мы сначала квалифицируем пришедший лид, т.е. выясняем, является ли он нашим клиентом. Т.е. есть ли у нас то, что ему нужно. Или у него — то, что нужно нам. Можем ли мы оказать ему услуги/отгрузить покупку в те сроки, которые ему нужны. Соответствуют ли его ожидания по бюджету — нашим ценам. Или может ли он поднять эти ожидания, когда поймет всю ценность нашего предложения (только это мы не в прямом виде топором по лбу выясняем, а окольными путями. Например, размер и оборот компании или с чем сравнивает наше предложение). Комфортно ли нам с ним, если оказание услуги предполагает много личного общения.

Затем проводим продажу одним из способов:

Для простых и недорогих товаров и услуг — обычная активная продажа. Установление контакта, выявление потребности, предложение решения потребности, выявление готовности к покупке, обработка возражений, закрытие сделки. Гуглим по запросу «активные продажи».

Для дорогих, сложных товаров — СПИН-продажи (по такому запросу и гуглим)

Также обращайте внимание на то, как в глазах клиента выглядит ваш продукт — дорогим и сложным или же простым. Продукты средней сложности и средней ценовой категории для одних клиентов могут быть вполне простыми и доступными, и их не надо «спинить», а для других и продукты нижней ценовой планки могут восприниматься дорогими и требовать долгой продажи. По продуктам, у которых разнородная аудитория, которая может воспринимать их и дорогими, и не очень, и сложными, и простыми — есть смысл выбирать тип продажи после квалификации лида или по мере выявления потребности, или же сочетать классическую активную продажу с извлекающими вопросами.

2) Вы не можете предложить клиенту то, что ему нужно.

Клиенту нужен конкретный продукт, которого у вас нет, или работы в те сроки, которые у вас заняты. Да, так бывает. Если при этом клиенты являются вашей ЦА и их запрос — в рамках вашего направления деятельности, то достоверно отсеять таких людей на стадии привлечения трафика невозможно. Поэтому максимум их можно фильтровать на стадии квалификации лида или на посадочной площадке. И «оставлять дверь открытой». Быть может, послезавтра им или их знакомым потребуется именно ваш продукт.

3) Это не ваш клиент.

Клиенты по умолчанию не могут себе позволить ваши услуги, даже если вы извлечете и усилите их потребность до максимума. Или им нужны характеристики продукта, которых у вас нет, не было и не будет идеологически. Или вам некомфортно с клиентом, ему некомфортно с вами, а продаваемая услуга требует долгой и плотной коммуникации между вами в процессе ее предоставления.

Таких клиентов выявляем на стадии квалификации лида и отсеиваем. Также, если можем вытащить общие характеристики — стараемся отсеять их на стадии привлечения трафика и на посадочной площадке.

4) Клиентам нужна адаптация продукта под их потребности

Если в процессе продвижения вы случайно нашли золотую жилу недорогого трафика (или он сам к вам приходит), которому нужно не совсем то, что вы продаете, но в рамках вашего направления деятельности — подумайте, возможно, есть смысл сделать спец.предложение для этого трафика.

ЧЧастные случаи:

Клиенты записались на примерку/пробное занятие/и т.п., но не пришли

Вы записали клиента на стадии «недогретости». Не убедились, что «продали» ему встречу, недовыявили потребности, не обработали все его возражения. Он записался на эмоциях или потому что вы на него надавили, а когда прошло влияние ваше/эмоций/первого импульса — на первый план вышли сомнения или клиент просто понял, что ему ваш продукт не так уж нужен.

Клиенты пришли на пробное занятие/встречу/презентацию, но ничего не купили.

Ну тут уж может быть очень много частных вариантов. Лучше всего — обзвонить ушедших клиентов и спросить, что их не устроило. Вам это даст бесценную информацию для того, чтобы не потерять следующих. Да и часть этих после искреннего интереса к ним и честного диалога тоже может вернуться к вам.

Низкий выкуп оформленных заказов без предоплаты.

Клиенты сделали заказ на стадии «недогретости». Например, на эмоциях. А потом остыли, передумали. Снижать процент невыкупа можно и на уровне объявлений и посадочной площадки, т.е. отсеивать недогретый трафик, стараться не создавать завышенные ожидания или истерию по товару. И отложенным перезвоном по заявкам (например, через сутки), и стимулированием предоплаты заказа.

В целом если продавать недозревшему клиенту — например, на эмоциях или вызывая истерию, ажиотаж по товару — есть немалый риск, что он потом либо запросит возврат, либо вынесет мозг вашей службе поддержки, либо будет нести негатив о вас в интернете. Поэтому лучше выявлять уровень готовности к покупке и ее осознанности.

__________________

Когда все указанные проблемы устранили — на стадии привлечения трафика делаем больше акцента на тот трафик, который лучше конвертится в оплаты, отключаем или уменьшаем тот трафик, который плохо конвертится в оплаты.

(с) Елена Кучерявенко.